Конечно, мы не официальный орган и не имеем никаких реальных рычагов воздействия, кроме - информационных. Вот это и есть наша задача: нести информацию.

Например, у нас на форуме есть большой раздел "Отзывы и впечатления" а также есть раздел статей "Отзывы на товары и услуги".

Здесь же мы будем публиковать разную полезную информацию на эту тематику.

*
Покупатель - это самый строгий судья

«Для нас самый строгий судья — это потребитель. Насколько профессионально выполняют свою работу предприятия товарного рынка, оценивает только он. И чем просвещеннее будет покупатель, тем выше будет уровень качества обслуживания на предприятиях».

С этих слов началось наше интервью с Виктором Контеевым, вице-мэром Екатеринбурга.
Июньским днем мы встретились, чтобы обсудить вопрос качества товаров и поговорить о «проблемных зонах» в сфере торговли и услуг.

— Какие претензии сегодня чаще всего предъявляет покупатель к продавцу? На что жалуются люди, звонящие на Горячий телефон «Отвечает Контеев»?

— Известно, что производитель в нынешней экономической ситуации делает все для того, чтобы снизить цену, иногда даже в ущерб качеству. И наша задача — не допустить, чтобы фальсифицированный товар попадал на прилавки магазинов. Эта проблема для нас понятна. И мы продолжаем работать в этом направлении. Но есть у нас и новые трудности, с которыми мы успешно справляемся: некачественная установка домофонов и дверей.

Актуальны и «сезонные» жалобы — это палаточная торговля овощами и фруктами. Речь о трех злополучных «О»: обвес, обсчёт, обман — они проявляются именно сейчас, в летний период. Но мы решаем эту проблему: ни одна палатка в городе не торгует без электронных весов, мы стараемся технически исключить вероятность обмана продавца. А покупателю я бы советовал проверять чек, не отходя от кассы.

— Какие еще сезонные «проблемные зоны» Вы бы обозначили?

— Работа летних кафе вызывает немало нареканий. Жильцы близлежащих домов жалуются на шум со стороны летних увеселительных заведений. В этом году мы решили запрещать громкую музыку после 22 часов, мы будем строго следить и выявлять нарушителей покоя граждан. Еще одна проблема, с которой прежде сталкивались посетители летних кафе, — невозможность попасть бесплатно в уборную. Это безобразие мы тоже прекратили. Теперь есть документ, разрешающий бесплатное посещение туалета гостям летнего кафе.

— Какие коррективы в сферу потребительского рынка вносит новая экономическая ситуация?

— Без всякого сомнения, сегодня на иной план выходит покупательская лояльность. Что это? Это иная культура обслуживания, повышенные требования к персоналу. И в нынешних условиях будет конкурентоспособно то предприятие, которое предложит качественное и профессиональное обслуживание клиентов.

***

На словах они все такие "отцы родные" - ночами не спят, думают о народе. Но реально, посмотришь на их дворцы и понимаешь - это все дьявольское отродье! Сталинские репрессии имели под собой объективную почву, ит если сейчас начать наводить порядок, а это в первую очередь НАКАЗЫВАТЬ ВИНОВНЫХ, то мгновенно и повторятся репрессии, новый 37 год... а иначе ни порядка ничего не будет. Государство Россия под угрозой. Ведь именно такая же гниль и сгубила СССР в 1991 году. Теперь такая же гниль ждет момента, чтобы сгубить РФ...

Есть вопрос - есть ответ

ВОПРОС: «В одном из магазинов я купила творожок «Чудо». Через некоторое время после того, как внук его съел, у него заболел живот. 8-летний мальчик так и сказал: «Бабушка, у меня дискотека в животе». Дата изготовления на упаковке в норме. Я решила отнести вторую, целую упаковку творожка (было куплено две баночки) в магазин. Но там мне вернули деньги только за один творожок - тот, что я привезла, а за вторую упаковку отказались деньги вернуть, аргументируя это тем, что, мол, «Вы ж его съели». Но, что самое неприятное в том, что администратор магазина разговаривала со мной грубо, и даже не извинилась. Помогите разобраться в ситуации».

Медведева Татьяна Викторовна, пенсионерка

ОТВЕЧАЕТ Андрей Артемьев, председатель комитета по защите прав потребителей.

— В данной ситуации для начала нужно показать ребенка врачу. Если доктор признает, что происходящее с ребенком может иметь причинно-следственную связь с тем, что он съел именно этот творожок, тогда можно начать разбираться. Так как срок годности на этикетке нормальный, следовательно, продавец ни какой ответственности за такую ситуацию нести не может. Может нести ответственность изготовитель, если окажется, что изготовитель что-то нарушил при изготовлении. Чтобы это выяснить, нужно обращаться в Санэпидемнадзор и Роспотребнадзор. И если эти инстанции проведут соответствующие мероприятия, и нарушения будут установлены, то будет отвечать изготовитель.

Но возможен и другой вариант: ребенку этот продукт по некоторым показаниям противопоказан. Такое тоже не исключено. В любом случае нужно обращаться в больницу.

ВОПРОС: «В строительном магазине «А-квадрат» купила обои. Через некоторое время поняла, что они мне не подходят. Вернувшись на 13-й день после покупки в магазин, получила отказ в возврате денежных средств. Магазин объяснил, что товар можно вернуть в течение 10 дней. Другие обои из представленного выбора мне не подходят тоже, а по закону О защите прав потребителей ст. 25, срок возврата товара 14 дней. Что мне делать, как вернуть деньги? Спасибо».

Люция

ОТВЕЧАЕТ Андрей Артемьев, председатель комитета по защите прав потребителей.

— Во-первых, нужно выяснить, почему не подошли обои? В законе в 25-й статье сказано: «Товар надлежащего качества, не подошедший по внешнему виду, фасону, размеру, расцветке, габариту или комплектации, в течение 14-ти дней (не считая дня покупки) может быть заменен на подходящий по требованию потребителя, если он не был в употреблении, сохранены пломбы, ярлыки, товарный вид и т.д.» Мнение покупателя субъективно. Для доказательства факта, что обои не подошли по расцветке или фасону, требуется экспертиза.

Во-вторых, покупатель выбирал обои, видел их расцветку, рисунок. И, придя домой, он, естественно, должен рулон распаковать, чтобы проверить, подходят они ему по цвету или нет. А распакованный рулон обоев не имеет товарного вида, нарушены пломбы, ярлыки и т.д. И такой товар замене не подлежит.

Единственное, что может сделать покупатель — оставшуюся, не распакованную часть товара заменить на подходящие образцы. Причем, только в случае, если у продавца в момент обращения не будет в наличии товара для замены обоев, вы имеете право поставить вопрос о возвращении денег. Вряд ли в магазине по продаже обоев не на что заменить не понравившийся экземпляр.

*

В начале сентября в одном из крупных торговых центров купила замороженную рыбу минтай и баночку сайры. Уже дома обнаружила в консервной банке плесень, а при варке минтая по всей квартире распространился неприятный запах. Даже кошка ни одну из рыб пробовать не стала. Могу я вернуть свои деньги? Александра

Андрей Артемьев: Даже если провести санитарную проверку данных продуктов, то невозможно найти доказательства того, что в порче этой пищевой продукции нет вины самого покупателя.
Тот факт, что эти товары ненадлежащего качества, можно доказать лишь, взяв пробы на складе продавца.

Купили вы замороженный минтай, принесли его домой, после чего вернулись в магазин и говорите, что он испорчен. А где доказательства того, что в пакете, принесенном вами, тот самый, приобретенный в этом магазине минтай?! Где подтверждение того, что вы эту рыбу специально не держали в тёплом месте полдня, что и послужило причиной порчи продукта? В данной ситуации каждый продавец, который дорожит своим именем, вернет вам деньги.

***

Заказала себе очки в ТРЦ «Парк-Хаус», в павильоне ООО «Смотри». Внесла предоплату. В назначенный срок пришла за товаром, однако очки не подошли: в них я чувствовала себя дискомфортно, они не совсем подошли мне по размеру. Попросила вернуть предоплату. По сей день деньги мне не вернули. Продавцы и хозяин павильона через 2 года ответили: «Мы не можем вернуть деньги, так как прошло слишком много времени». Что мне делать? Спасибо. Ирма Фадыховна

Андрей Артемьев: Срок исковой давности — 3 года, поэтому вы вправе настаивать вернуть предоплату, так как очки у продавца. Вы можете обратиться с иском в суд.

Но в данной ситуации дело совсем в другом. Очки были выполнены по индивидуальному заказу специально для этого человека в соответствии с рецептом врача, в котором четко прописано межосевое расстояние, количество диоптрий и т.д.

И поскольку изготовитель выполнил заказ в соответствии с данным рецептом, то покупатель не может говорить: «Они мне не подошли». Ведь это индивидуальная вещь, которая не подойдёт другому человеку.

Впрочем, это может быть и браком производителя. Надо обращаться к экспертам.

*

Рьяно вставать на защиту собственных прав стоит лишь тогда, когда вы ознакомились с буквой закона, у вас есть подтверждающие факт покупки документы и вы уверены в собственных возможностях.

*

Я воспользовалась услугами Интернет-магазина по доставке книг. Заказала книги на общую сумму 11 000 рублей с условием, что их доставят к 1-му сентября. Оплата книг прошла 20 августа. В назначенный срок книги не были доставлены. После выяснения обстоятельств и уточнения информации в «Почте России» оказалось, что
книги отправили только 8 сентября и подтвердили, что через 2 недели их доставят по назначенному адресу. К этому времени мне книжки не нужны. Деньги возвращать мне не хотят. Как мне поступить? Есть ли способ вернуть мои средства?

Евгения Владимировна

Андрей Артемьев: Если у вас есть доказательства — договор, в котором прописаны условия и сроки его исполнения, то вы имеете право обратиться с иском в суд. Но сначала следует известить Интернет-магазин о том, что от такого порядка исполнения договора вы отказываетесь. И если вам не вернут уплаченную сумму, вы имеете право обратиться в суд. И суд будет на вашей стороне. А в случае, если срок и условия доставки документально не зафиксированы, то вернуть деньги вряд ли удастся.

*

Чудеса техники

Вопрос №1. Сегодня на прилавках магазинов бытовой техники появились товары б/у, на которых очень мелко написано: товар был в употреблении. Цена при этом ниже. А о том, что этот товар уже использовался, покупателя при покупке не всегда предупреждают. И уже когда неисправный товар через некоторое время приносят обратно, продавец говорит, что товар б/у - идите и ремонтируйте его в сервисе. Законно ли это?

(Виолетта, фотограф).

Андрей Артемьев:

- Информация о том, что вещь была в употреблении, обязательна, она должна доводиться до сведения потребителя. Если она есть на ценнике, потребитель не вправе говорить, что эту информацию он не получал, так как она доводилась до него. Здесь продавец прав.

Неправ он в другой части: вещь, бывшая в употреблении, не может быть бракованной. В законе указано: продавец не отвечает только за те недостатки, о которых предупреждает при продаже. Был в употреблении аппарат - это не недостаток. А вот был в употреблении, и одна клавиша или кнопка не работает - это недостаток. И продавец должен предупредить клиента о возможном недостатке, чтобы потребитель сам решил, покупать товар или нет. А в случае, если этого предупреждение нет, товар должен быть стопроцентно качественным. Соответственно, требования потребителя должны удовлетворяться, если ему была предоставлена недостаточная информация. В этом случае отправлять клиента в сервисный центр, чтобы ремонтировать там товар, - это незаконно.

Продавец должен принять товар с недостатком и исправить его.

*

Вернуть нельзя помиловать

Вопрос. Женщина купила телефон, в период гарантии он сломался, и его починили. Женщина в итоге решила забрать деньги, а магазин возвращать уплаченную сумму отказывается. Читательница интересуется, правомерно ли это?

Андрей Артемьев:

- Совершенно правомерно, потому что она обратилась с требованием выполнить ремонт, требование её исполнено, а, следовательно, никакого нарушения прав потребителя уже нет. Вот если этот телефон снова выйдет из строя, и она сразу предъявит требование: верните деньги, тогда всё будет правильно.

Откройте!

Вопрос. Мужчина заказал двери, их ему не привезли. Мужчина подал в суд и выиграл, но суд на руки решение не выдает, объясняя это тем, что в течение определенного времени его можно обжаловать. С того времени прошло уже два месяца, читатель интересуется: куда можно обратиться, чтобы получить решение и свои деньги? (Виктор).

Андрей Артемьев:

- Скорее всего, судом было вынесено заочное решение. Когда оно выносится, возникает ситуация нормы статей 462 и 463 Гражданского процессуального кодекса, где сказано, что стопроцентным основанием для отмены решения является ситуация, когда одна из сторон не участвовала в процессе и доказательств неявки в суд не существует. В этом случае противоположная сторона может написать жалобу, и решение будет отменено. Именно по этим обстоятельствам суд ждёт реакцию противоположной стороны. Есть два варианта: самостоятельно известить противоположную сторону о состоявшемся решении и получить доказательства для суда, что другая сторона об этом знает. Если там иные нарушения со стороны судьи, председатель суда обязан обеспечить исполнение.

*

Красная кнопка

Вопрос. Год назад, семья купила сотовый телефон в магазине «Евросеть». Через полгода в аппарате об наружились неполадки - кнопка плохо нажималась. В августе читатели пришли в центральный магазин «Евросеть», объяснили, что в телефоне неисправна кнопка, а также рассказали, что он периодически самопроизвольно выключается. Аппарат почистили, произвели какие-то манипуляции и вернули его покупателям, пояснив, что с ним всё в порядке. С кнопкой, действительно, теперь всё нормально, а вот отключаться он так и не перестал. В магазине было предложено сделать экспертизу стоимостью полторы тысячи рублей за свой счет. Покупатели интересуются: как им поступить? Прав ли продавец? (Сафиров Ришат)

Андрей Артемьев:

- Поскольку недостаток не очевиден и не может быть продемонстрирован продавцу, то необходимо провести длительное испытание для его установления: есть или нет. И в чем его причина. Если причина гарантийного характера, то деньги за проверку должны вернуть и выполнить бесплатный гарантийный ремонт. Если случай не гарантийный, то кроме этого, придется еще заплатить за выяснение причины недостатка и за ремонт.

***

Сырой батон

В магазине купила булку батона «Подмосковный», придя домой и отрезав кусочек, увидела, что сердцевина сырая. Подскажите, пожалуйста, обязан ли мне магазин вернуть деньги или заменить булку батона?

Степанова Анжела.

Уважаемая Анжела, в соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Рекомендуем обратиться по адресу продавца с претензией по качеству товара.

Отчего хлеб плесневеет?

Подскажите, пожалуйста, почему, когда покупаешь хлеб в пленке и на нем стоит текущая дата выпуска, на следующий день хлеб плесневеет?

Рогожин Юрий Степанович

Юрий Степанович, в соответствии со статьей 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. В соответствии с ч.4 ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» на продукты питания изготовитель обязан установить срок годности - период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению, поэтому необходимо смотреть не только дату изготовления продуктов питания, но и срок годности, установленный на товар данного вида.

Обычно на мучные изделия устанавливаются следующие гарантийные сроки хранения (в часах): мелкоштучные изделия с момента их выпечки - 16, хлеба весового и штучного из муки сортовой ржаной, пшеничной, ржано-пшеничной и пшеничной обойной - 24, хлеба из муки ржаной и ржано-пшеничной обойной и ржаной обдирной - 36 часов.

Если же хлеб был просрочен, тогда в соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы в праве по своему усмотрению:

• потребовать замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если же все гарантийные сроки в норме, то рекомендуем обратиться в Роспотребнадзор с просьбой проверки магазина, в котором вы приобретали товар.

***

Сколько жира в тушенке?

Купила банку тушеной говядины, и, открыв банку, была неприятно удивлена: в банке большую часть содержимого занимает жир, а мяса очень мало и в основном это прожилки, которые не пригодны к употреблению! Подскажите, пожалуйста, какую долю мяса должна содержать тушеная говядина?

С уважением, Екатерина Анатольевна

По ГОСТ 5284-84 и по ДСТУ 4450:2005 в тушенке массовая доля мяса должна быть не менее 56,5% для консервов высшего сорта, не менее 54% для первого сорта. Упомянутые выше нормативные документы предписывают тушенке содержать жира не более 17%.

Екатерина Анатольевна, если вы хотите узнать, какая доля мяса содержится в той банке, которую вы купили, то необходимо делать экспертизу в Роспотребнадзоре.

*

К сожалению, большинство консервированной тушенки не соответствует нормам ГОСТ и ТУ - производитель знает, что это очень хлопотное занятие - покупателю доказывать свою правоту... в итоге затраты окажутся выше стоимости банки тушенки... Но даже если он докажет свою правоту, ни продавец, ни производитель не понесут никакого наказания. Продавец максимум - вернет деньги за плохие консервы...

*

Сотовые войны

Я купила телефон Samsung в апреле. Через два месяца мы обратились к продавцу (салон по продаже телефонов), так как телефон не заряжается от сети и не поддерживает наушники, попросили вернуть деньги. Но нам отказали. Нас направили в службу сервиса. Был проведен гарантийный ремонт телефона.

Вскоре мы снова обратились к продавцу - телефон снова не поддерживал наушники и зарядку телефона. Мне предложили сдать его на экспертизу. Результат экспертизы не заставил себя ждать: обнаружены следы неавторизованного ремонта, проведение гарантийного ремонта невозможно. Была составлена претензия главному менеджеру Перепелице А.М.с просьбой вернуть деньги. В сентябре на вопрос, рассмотрена ли претензия, последовал ответ: «вам ответила экспертиза, ответа больше не ждите».

Этот телефон я покупала своей дочке на день рождения. Могу ли я потребовать денежную компенсацию за моральный ущерб, за неприятные моменты, связанные с потраченным временем и силами.

Директор АПК, Загумённых Наталья

Да, можете. Согласно статье 15 Закона РФ, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

***

Неподъемный долг

Добрый день! С рождением дочки в моей жизни началась черная полоса. Во-первых, я мать-одиночка, содержу ее одна. Во-вторых, организация, где я работала, официально сотрудников не трудоустраивала, а накануне декрета меня вообще попросили уволиться: объяснили, что страна находилась в глубоком экономическом кризисе, и я должна войти в положение. Я расстроилась, но не очень. Во-первых, по жизни я оптимистка. Во-вторых, у меня отличная специальность, «свои» клиенты, и предложения были, даже с учетом маленького ребенка на руках. Небольших накоплений должно было хватить на полгода, после чего я должна была выйти на новое место работы, оставив малышку на попечение бабушки.

Но мои планы не состоялись. Дочка заболела и получила инвалидность. Начался длительный период лечения, затем реабилитация. Перед тем, как Кате поставили диагноз, я взяла в банке кредит в размере 70 тыс. рублей, который выплатить в срок не сумела. Вернее, некоторую сумму я вносила, но не в полном объеме. Договориться с банком о том, чтобы кредит на время «заморозили», не получилось.

В результате мой долг вместе с набежавшими процентами продали коллекторскому агентству. Его сотрудники угрожают, что, в свою очередь, продадут его с аукциона, и я вообще потеряю все: имущество, квартиру. Вопросы: имеют ли они право угрожать? Имеют ли право продавать долги с какого-то непонятного аукциона? И что можно сделать в такой ситуации?

С уважением, Ангелина

Уважаемая Ангелина! Коллекторские агентства на самом деле имеют очень узкий круг прав. Изымать у Вас имущество, а тем более квартиру они, конечно же, не имеют никакого права. Мой Вам совет: не общайтесь с ними вообще, а если они еще раз к Вам обратятся, Вы им скажите, чтобы обращались в суд, либо Вы обратитесь в полицию, если угрозы с их стороны повторятся. Данные агентства работают на одном принципе - запугать клиента. Но Вы не поддавайтесь, единственное законное, что они могут предпринять, это обратиться в суд.

***

Бесплатный декрет



Уважаемая Снежана! Вы можете сделать это сами, зная свой средний заработок за предыдущий год. Порядок расчета указан в письме ФСС от 15 февраля 2011 года №14-03-18/0501331.

*

В двойном объеме

У меня в жизни сложилась непростая ситуация. У меня есть друг, к которому я несколько раз в месяц прихожу в гости: мы поддерживаем отношения очень давно, делим, как говорится, и радости и беды. Старшая по дому, усмотрев непорядок в том, что я «хожу туда-сюда», написала заявление в ЖЭК №5 на ул. Посадской. В результате с друга стали брать квартирую плату с учетом того, что на жилплощади проживают два человека. Прописан он, разумеется, один.
Все это длится с 2009 года. Месячная «доплата» достаточно существенная, чтобы не обращать на нее внимания.

Попытки разобраться с ЖЭК никаких результатов не приносят. Вернее, результат всегда получается один: хамство со стороны сотрудников данной структуры и испорченное на весь день настроение. «Когда же все
это закончится?», - спросила я у них в нашу последнюю встречу. «Когда ты отсюда уберешься, и никто тебя здесь не увидит», - ответили мне. Вопрос: имеет ли право ЖЭК самовольно увеличивать квартплату, и как в таких случаях поступают?

С уважением, Оксана

Уважаемая Оксана! Ваш друг должен, конечно же, обжаловать данный беспредел со стороны Управляющей компании. Пусть он обращается в суд с заявлением о признании ее действий незаконными, и как следствие, - требует перерасчета за взимаемые незаконным способом коммунальные услуги. Единственным доказательством проживания в данном жилом помещении помимо зарегистрированных лиц является справка участкового полиции.

***


*

Срок гарантии

В июне купили монтажную пену, но использовали только сейчас. Оказалось, что у нее неисправен распылитель. Могу ли я поменять ее на новую?

С уважением,Ольга

Ответ эксперта:

Уважаемая Ольга! Если гарантийный срок не истек, то Вы можете обратиться в магазин с претензией в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В период гарантийного срока продавец должен доказать, что недостаток производственный, а не эксплуатационный. Но если же у Вас гарантийный срок истек, тогда Вы обязаны доказать наличие производственного недостатка.


***